打响邮轮领域“上海品牌”

日前，上海吴淞口国际邮轮港(简称吴淞口邮轮港)服务标准化试点项目(国家级)通过终期验收，标志着邮轮港口服务标准化工作迈向新阶段。据悉，该项目由上海吴淞口邮轮港发展有限公司承担，是全国首个邮轮港口服务标准化试点。

近年来，国内外邮轮行业迅猛发展。借助此次服务标准化试点项目的契机，吴淞口邮轮港努力打响邮轮领域“上海品牌”，为游客提供更加安全、高效、舒适、便捷的服务。

加强过程管理 完善应急机制

为进一步提高邮轮港口过程管理和服务质量，提升邮轮港运营效能，吴淞口邮轮港认真梳理运营经验，加强细节管理，建立起完善的标准化服务体系。

随着港口运营规模扩大，服务项目增多，港口的作业设备也日趋多样，传统的管理模式已不能满足日益增加的游客数量和不断增长的船舶供应作业量。

因此，在服务标准化的过程中，吴淞口邮轮港充分重视设备设施的管理，建立设备设施清单，对包括登船桥、叉车、安检仪、安检门等设备的采购、交付使用、安全操作、维保、报废等各个环节的管理进行了完善，以确保邮轮靠泊期间设备的正常运行，保障游客顺畅、舒适、便捷地在邮轮港出入境。

伴随着“邮轮热”，港口安全应急能力所面临的挑战也不断升级。目前，吴淞口邮轮港已形成了具有邮轮港口特色的、规范的应急体系，提高了对突发事件的应急响应能力。

今年，上海遭受台风侵袭次数较往年频繁，吴淞口邮轮港创下一个月内4度备战台风的纪录，防台防汛形势严峻。在接二连三的台风预警时，吴淞口邮轮港多次启动应急响应机制，按照《防台防汛应急预案》作出响应，也在实际操作中对预案的响应程序进行验证。

针对防台期间发现的问题，吴淞口邮轮港对《防台防汛应急预案》进行修订，使应急响应程序更具操作性、沟通联动机制更流畅、防台防汛各环节责任更明确。与原《防台防汛应急预案》只针对主要防汛责任、重点防汛工作作出规定相比，新预案明确、细化了蓝色、黄色、橙色和红色四个应急响应等级，并细化防汛指挥部、防汛办公室及防汛责任部门的职责分工，以及每个等级下完整的应急响应流程。

此外，新《防台防汛应急预案》中首次明确规定了防台防汛领导小组的指令发布形式和内容，使防汛工作有据可依。

以顾客为中心 优质服务获赞

“吴淞口邮轮港以顾客为中心，十分关注顾客的满意度和体验感。”上海吴淞口邮轮港发展有限公司董事长王友农表示。目前，吴淞口邮轮港开通了电话投诉热线，以建立畅通的沟通渠道;开展满意度调查，从而全面了解顾客旅行体验，持续改进服务。自标准化工作开展以来，吴淞口邮轮港的母港和访问港游客满意度一致稳步提高。

“吴淞口邮轮港的服务很贴心。”优质的服务获得游客纷纷点赞。

用户的满意带来了显著的经济效益和社会效益。2017年，吴淞口邮轮港的各项经营指标均较试点前增长，涨幅均超过100%。通过“上海邮轮旅游节”等活动，吴淞口邮轮港不仅带动了周边商业和文化，成为宝山区“邮轮城”的建设中心，也成为上海邮轮旅游经济“新名片”，引领了中国邮轮产业的发展。

共建亚太邮轮 港口服务标准联盟

以标准化工作促进邮轮产业健康快速发展，离不开全行业的支持和参与。

为了扩大中国邮轮港口服务标准影响力，推动区域邮轮港口服务标准化建设，响应国家“一带一路”建设，探索构建具有引领和示范效应的服务标准和评价体系，吴淞口邮轮港联合深圳招商蛇口邮轮母港、天津国际邮轮母港、厦门港务集团和平旅游客运公司、舟山群岛国际邮轮港、大连港运总公司、新加坡邮轮中心以及环美邮轮码头等8个国内外国际邮轮港口，共同成立亚太邮轮港口服务标准联盟。

2017年11月1日，标准联盟举行第一次联盟会议，会上初步通过了联盟章程，签署了联盟宣言。联盟旨在整合业内和社会资源，推广国际先进标准，建立国际一流的亚太邮轮港口服务标准体系。

今年7月18日，联盟标准研讨会举行，联盟成员单位代表及联盟专家对标准联盟的发展提出了初步设想：首先，建立起一个基本的标准体系框架，描绘出基本的标准体系蓝图;其次，根据基本框架选择标准立项，每年推出至少1至2个联盟标准并在联盟内发布实施，从而逐步完善联盟标准体系。据悉，目前联盟已完成2个标准的起草，计划于今年10月举办的亚太邮轮大会期间推出。